Europa Ubezpieczenia otrzymała dwie nagrody w tegorocznej edycji konkursu „Instytucja Roku 2025”. Wyróżnienia zostały przyznane przez serwis mojebankowanie.pl w kategoriach „Najlepsza obsługa w kanałach zdalnych” oraz „Najlepszy zdalny proces zawarcia polisy turystycznej”. Instytucja Roku to konkurs organizowany przez serwis mojebankowanie.pl, który koncentruje się na jakości obsługi klienta w sektorze bankowym oraz ubezpieczeniowym. Podstawowym celem projektu jest ciągłe podnoszenie standardów jakości obsługi i satysfakcji klientów.
„Nagroda ‘Najlepsza obsługa w kanałach zdalnych’ to dowód na to, że nasza praca ma realny wpływ na komfort i satysfakcję naszych Klientów. Jesteśmy dumni, że Europa Ubezpieczenia wyróżnia się jakością obsługi wśród innych firm na rynku. Będziemy nadal dążyć do zapewniania jeszcze wyższych standardów obsługi wykorzystując innowacyjne rozwiązania w kontaktach z Klientami." – podsumowała Aleksandra Bodnar, Kierownik Biura Contact Center w Europa Ubezpieczenia.
„Wyróżnienie 'Najlepszy zdalny proces zawarcia polisy turystycznej' przyznana Europa Ubezpieczenia jest dowodem na to, że odpowiednie połączenie technologii z dbałością o wygodę użytkownika przynosi wymierne efekty. Naszym celem jest systematyczne upraszczanie i przyspieszenie procesu zakupu polisy tak, by klienci mogli szybko i sprawnie skorzystać z usług naszej firmy”. – komentuje Łukasz Parkot,
e-commerce manager w Europa Ubezpieczenia.
e-commerce manager w Europa Ubezpieczenia.
W kategorii „Najlepszy Zdalny Proces Zawarcia Polisy Turystycznej” porównano przyjazność procesu zawarcia polisy turystycznej przez stronę internetową na urządzeniu mobilnym u 10 ubezpieczycieli. Ocena była składową elementów stałych oraz wrażeń klienta, jakie towarzyszyły mu podczas tego procesu. Łącznie w ramach badania przeprowadzono 100 audytów. Szczególną uwagę zwrócono na sposób prezentacji oferty, możliwość wyboru oraz modyfikacji poszczególnych parametrów związanych z zakresem ubezpieczenia, dostęp do OWU przed dokonaniem zakupu a także możliwość uzyskania pomocy bezpośrednio z poziomu wniosku. Analizowano również dostosowanie procesu do urządzeń mobilnych, np. automatyczne wywołanie klawiatury numerycznej przy podawaniu numeru PESEL czy numeru telefonu. Dodatkowo oceniono komunikację mailową na etapie składania wniosku jak i po zakupie, sposób wysyłki polisy oraz możliwość jej szybkiego odczytania. Istotnym aspektem była również komunikacja SMS, obejmująca m.in. przesłanie numeru polisy czy telefonu alarmowego.
W kategorii „Najlepsza obsługa w kanałach zdalnych” oceniono 13 towarzystw ubezpieczeniowych. W tej edycji badania zarówno w ocenie obsługi w placówce, jak i w ocenie obsługi zdalnej podczas jednego kontaktu klienci chcieli poznać ofertę ubezpieczenia nieruchomości i dodatkowo pytali o ubezpieczenie wyjazdu turystycznego. Rozmowa wymagała poruszenia dwóch wątków i tym samym była trudniejsza niż w poprzedniej edycji, w której przeprowadzono dwie osobne, monotematyczne fale badań. Celem zmiany było ujednolicenie podejścia do oceny sektora ubezpieczeniowego i bankowego, w którym kontekstowa rozmowa na temat wielu produktów jest codziennością, a konsultanci muszą sobie z nią radzić. Na wynik towarzystwa wpływało wyłącznie wrażenie klienta. Satysfakcja klientów była oceniana w 10 kluczowych obszarach. Każdy klient kontaktował się ze wszystkimi towarzystwami ubezpieczeniowymi, co pozwoliło na przeprowadzenie rzetelnej oceny porównawczej. kategorii „Najlepsza obsługa w kanałach zdalnych” oceniono 13 towarzystw ubezpieczeniowych. W tej edycji badania zarówno w ocenie obsługi w placówce, jak i w ocenie obsługi zdalnej podczas jednego kontaktu klienci chcieli poznać ofertę ubezpieczenia nieruchomości i dodatkowo pytali o ubezpieczenie wyjazdu turystycznego. Rozmowa wymagała poruszenia dwóch wątków i tym samym była trudniejsza niż w poprzedniej edycji, w której przeprowadzono dwie osobne, monotematyczne fale badań. Celem zmiany było ujednolicenie podejścia do oceny sektora ubezpieczeniowego i bankowego, w którym kontekstowa rozmowa na temat wielu produktów jest codziennością, a konsultanci muszą sobie z nią radzić. Na wynik towarzystwa wpływało wyłącznie wrażenie klienta. Satysfakcja klientów była oceniana w 10 kluczowych obszarach. Każdy klient kontaktował się ze wszystkimi towarzystwami ubezpieczeniowymi, co pozwoliło na przeprowadzenie rzetelnej oceny porównawczej.
